Trí tuệ nhân tạo: Kỷ nguyên mới ngành công nghiệp xa xỉ

Trí tuệ nhân tạo AI sẽ là giải pháp mới cho giai đoạn khủng hoảng của ngành công nghiệp xa xỉ.

Thời đại của Chatbot

Nếu bạn đã quen với việc hỏi “trợ lý ảo” Siri của Apple hay Cortana của Microsoft một vấn đề gì đó thì cũng đồng nghĩa với việc bạn đã từng làm việc với chatbot. Hiểu một cách đơn giản, chatbot là hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo. Nó hoạt động độc lập, được lập trình để tự động trả lời các câu hỏi hoặc xử lý các tình huống sao cho càng thật càng tốt. Khi các câu hỏi được đưa ra, chatbot sẽ dự đoán và phản hồi chính xác nhất có thể.

Tháng 03/2017, tại Hội chợ thương mại đồng hồ Baselworld, hãng trang sức xa xỉ của Thụy Sỹ, de Grisogono, đã giới thiệu một chatbot hướng dẫn các khách hàng của họ lựa chọn các sản phẩm mà họ ưa thích trong bộ sưu tập Crazymals. Trong suốt cuộc nói chuyện, chatbot sẽ tự giới thiệu sản phẩm, khen ngợi khách hàng, đặt các câu hỏi liên quan đến sở thích của khách và sau đó đề nghị, khuyên hoặc hướng dẫn món trang sức mà khách hàng nên mua. Được biết, đây không phải sản phẩm đầu tiên của De Grisogono. Hồi đầu năm nay, hãng đã ra mắt Botler, một kết hợp giữa chatbot và Butler, gợi ý các địa điểm du ngoạn ở khu trượt tuyết St Moritz, Thụy Sỹ. Cả hai phần mềm chatbot kể trên đều được tạo ra bởi Southpigalle (trụ sở tại Paris), một hãng phần mềm đối thoại và là đối tác của các thương hiệu như: Omega, hãng nước hoa Serge Lutens và tập đoàn xa xỉ LVMH.

DeGrisogono-Jewellery

DeGrisogono-Jewellery

Theo Olivier de Cointet, người đồng sáng lập Southpigalle, việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) như chatbot đang là hướng giải pháp mới cho các thách thức lớn đặt ra và sự cạnh tranh trong việc giữ chân khách hàng trong ngành công nghiệp xa xỉ. Chatbot cho phép các thương hiệu giao tiếp với khách hàng của mình tốt hơn cũng như giúp thu thập các thông tin chuyên sâu hơn về khách hàng để từ đó tạo ra sự liên kết mật thiết cũng như có những điều chỉnh thích hợp, phù hợp với nhu cầu của thị trường và thị hiếu của người sử dụng.

Việc đẩy mạnh áp dụng trí tuệ nhân tạo cũng xuất phát từ những tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ. Các nền tảng phần mềm AI như Alexa của Amazon và Assistant của Google, vốn cho phép tương tác dựa trên thiết bị, đã xuất hiện ở nhiều sản phẩm tiêu dùng. Từ hệ thống loa đến những chiếc xe được kết nối để phản hồi các yêu cầu của người sử dụng, các thiết bị như thế đang hỗ trợ việc bình thường hóa tương tác dựa trên AI hoặc ít nhất, giúp nó trở nên thân thuộc hơn với người sử dụng.

Sự bùng nổ của các phương tiện truyền thông kỹ thuật số như Facebook, Messenger, WeChat và Telegram là nguyên nhân và là bước đệm hoàn hảo thúc đẩy các công ty tập trung đầu tư vào các ứng dụng công nghệ AI.

Sự bùng nổ của Messenger

Một trong những vấn đề nổi cộm nhất, được nhiều người đưa ra bàn tán trong kỷ nguyên công nghệ số hiện nay, là vấn đề giao tiếp. Điều này không chỉ diễn ra trong giao tiếp giữa người với người mà còn xảy ra giữa các khách hàng với các doanh nghiệp. Một nghiên cứu được thực hiện theo đơn đặt hàng của Facebook vào năm ngoái đã chỉ ra rằng: Hơn 50% số người tham gia khảo sát cho biết họ thích nhắn tin hơn là gọi điện cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong đó, 67% chia sẻ rằng họ sẽ nhắn tin cho các doanh nghiệp nhiều hơn trong vòng 02 năm tới. Cũng theo nghiên cứu này, đã có hơn 01 tỷ tin nhắn đã được gửi đến các doanh nghiệp và các tổ chức mỗi tháng; các nhà bán lẻ đứng đầu danh sách này. Thế hệ Millennial (trong độ tuổi từ 18-35, sinh ra trong kỷ nguyên truyền thông xã hội) có xu hướng nhắn tin cho các nhà bán lẻ nhiều hơn.

Nhu cầu giao tiếp đã buộc các thương hiệu phải thay đổi cách tiếp cận khách hàng và chatbot được xem là giải pháp hoàn hảo trong bối cảnh hiện nay. Thương hiệu đồng hồ Audemars Piguet đã ra mắt một chatbot vào năm ngoái, cho phép người sử dụng đặt câu hỏi về giờ mở cửa, địa chỉ cửa hàng và tiếp cận các đề xuất và thông tin liên quan đến sản phẩm. Theo Ron Tolido, Giám đốc công nghệ toàn cầu về các thông tin chuyên sâu và dữ liệu tại công ty tư vấn Capgemini, chia sẻ rằng các chức năng như vậy tương đối đơn giản. Bên cạnh đó ông cũng cho rằng những nền tàng AI mang tính kỹ thuật hơn và chuyên nghiệp hơn rất có tiềm năng phát triển trong ngành trang sức và đồng hồ.

“Một người sử dụng tương tác với một chatbot Rolex hoặc Patek Philippe, chẳng hạn, có thể hỏi những câu hỏi về thương hiệu, thiết kế của một chiếc đồng hồ, độ khéo léo và tính nghệ thuật của sản phẩm, cũng như làm thế nào để mua sản phẩm đó và biết được thông tin về thời điểm thương hiệu ra mắt sản phẩm mới… Đối với các thương hiệu, đồng điệu về ngôn ngữ với nhóm khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng,” Tolido giải thích.

Rolex

Rolex

Jaeger-LeCoultre cũng giới thiệu một chatbot vào năm ngoái, theo đó, người sử dụng cung cấp dữ liệu tra cứu đồng hồ cho bot này dựa trên nền tảng Facebook và bot sẽ đề xuất loại dây đeo phù hợp với chiếc đồng hồ đó. “Đó chính là điểm hữu dụng của AI, như cái cách nó đưa ra những tra cứu và dây đeo từ cơ sở dữ liệu của chúng tôi để cung cấp thông tin cho khách hàng,” Zahra Kassim-Lakha, Giám đốc Chiến lược toàn cầu và thị trường Anh của JaegerLeCoultre, cho biết.

Jaeger-LeCoultre

Jaeger-LeCoultre

AI – Công cụ quyền lực mới của các thương hiệu

Trường hợp của Jaeger-LeCoultre đã chỉ ra rằng AI không những có thể giao tiếp và tư vấn hiệu quả dành cho khách hàng mà nó còn đóng vai trò như một công cụ hữu dụng để “thu thập thông tin” đầy quyền lực của các thương hiệu. Lý do là bởi các thông tin được cung cấp bởi khách hàng một cách tự nguyện, thông qua đối thoại trực tiếp với thương hiệu nên dữ liệu sẽ sâu và đầy đủ hơn so với dữ liệu được thu thập từ lịch sử lướt web hay từ cookies. Khi gộp chung với các dữ liệu khác – chẳng hạn như cơ sở dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng của một thương hiệu xa xỉ, hồ sơ mạng xã hội của người sử dụng hoặc dữ liệu nhân khẩu học từ bên thứ ba – điều này có khả năng phát triển thành “thương mại đối thoại” (có thể hiểu đơn giản là qua việc đối thoại, kích cầu nhu cầu mua sắm của khách hàng), theo Tolido.

Đây chính là cánh cổng để các thương hiệu hiểu hơn về các xu hướng, cảm xúc và tâm lý của khách hàng, để từ đó điều chỉnh chiến lược quản lý sản phẩm, hướng tiếp cận khách hàng, sao cho phù hợp. “Khi bạn trở thành người bạn của khách hàng, nói chuyện thân mật hơn với họ, họ sẽ càng chia sẻ nhiều hơn, và bạn sẽ có thể dự đoán tốt hơn các xu hướng trong tương lai, hoặc tăng tỉ lệ thành công cho các sản phẩm mới trong tương lai,” Tolido giải thích.

Trong các mặt hàng xa xỉ, dễ dàng nhận thấy rằng mảng đồng hồ đang là “miền đất hứa” của AI. Thương hiệu xa xỉ đến từ nước Đức, Montblanc, là một minh chứng hoàn hảo. Hãng đã ra mắt mẫu đồng hồ thông minh Summit mới, được trang bị trợ lý ảo Google Assistant, dựa trên nền tảng AI. Mẫu đồng hồ này cung cấp các chức năng như chỉ hướng du lịch, dịch thuật, và trợ giúp viết email. Mặc dù vậy, theo Felix Obschonka, Phó Giám đốc các công nghệ mới của Montblanc, đồng hồ “vẫn cho cảm giác, vẻ bề ngoài cũng như cách thức hoạt động” giống như một chiếc đồng hồ chỉ giờ cơ học thông thường. Cũng theo Obschonka, Montblanc chọn AI không chỉ bởi vì kích hoạt giọng nói vẫn hấp dẫn hơn việc tung ra các ứng dụng trên màn hình nhỏ, mà còn bởi “nói chuyện với điện thoại để tiếp cận dữ liệu mang lại cảm giác tự nhiên hơn nhiều” trên các màn hình bé xíu.

Montblanc

Montblanc

Lỗ hổng và cơ hội dữ liệu chung

Có thể nói rằng AI chính là tương lai và cũng là giải pháp cho những khó khăn mà ngành công nghiệp xa xỉ đang phải đối mặt. Tuy nhiên, một thế lực mới đang nổi lên và sẽ tác động không nhỏ đến AI nói chung và ngành công nghiệp xa xỉ nói riêng. Đó là việc EU GDPR (Quy định chung về bảo vệ dữ liệu chung của EU) sẽ chính thức được áp dụng kể từ tháng 05/2018. Theo đó, các quy định mới, ngặt nghèo hơn, trong việc thu thập, lưu trữ cũng như sử dụng dữ liệu sẽ được đưa ra và các công ty sẽ phải tuân thủ theo quy tắc đó. Từ việc yêu cầu phải nhận được sự đồng ý trước khi sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng tới việc đặt ra thời hạn mới 72 tiếng để nhận diện và báo cáo các vi phạm, lỗ hổng an ninh. Các công ty vi phạm quy định mới có thể bị phạt tới 04% tổng doanh thu toàn cầu của năm liền trước, hoặc chịu phạt € 20 triệu. Dù là hình thức phạt nào thì mức phạt cũng cao hơn so với năm trước.

Mặc dù vậy, theo Tolido, GDPR cũng có thể sẽ là một cơ hội cho các thương hiệu. Lý do là bởi các vấn đề liên quan đến tính an toàn cao hơn nên các khách hàng sẽ sẵn lòng chia sẻ thông tin cá nhân của họ hơn (thông qua đối thoại trực tiếp với chatbot). Điều này sẽ giúp dữ liệu mà các thương hiệu thu thập được sẽ đạt được độ chính xác và tin cậy hơn.

“Tôi tin chắc rằng nhiều khách hàng muốn sự tiện lợi và đối thoại với các thương hiệu cũng như các nhà thiết kế yêu thích của họ,” ông cho biết. “Nếu nghĩ đến việc dữ liệu cá nhân của tôi đang bị dùng vào một việc gì đó, tôi sẽ không tin tưởng và không muốn đối thoại với các thương hiệu. Tuy nhiên, các quy định như GDPR có thể tạo niềm tin, giúp bạn tin tưởng và muốn chia sẻ thông tin,” ông giải thích.

Nhưng ngược lại, các thương hiệu lại không muốn các công ty dữ liệu như Google hay Amazon nắm giữ các dữ liệu của họ và do đó họ phải phát triển các “trợ lý đối thoại” độc quyền của riêng mình. “Các thương hiệu xa xỉ muốn các khách hàng ở trong môi trường của họ thay vì môi trường của Facebook,” de Cointet cho biết. Chẳng hạn, mùa hè này, De Grisogono đã chuyển chatbot Crazymals ra khỏi nền tảng Facebook Messenger sang website chính của họ.

“Tạo ra sự kết nối bằng phương thức đối thoại vô cùng độc đáo và mang lại những dịch vụ hữu ích thông qua quá trình trải nghiệm của khách hàng là một động thái mang tính chiến lược và cấp bách đối với các doanh nghiệp,” de Cointet nhận định.